Démosle la Bienvenida a Nuestro Nuevo Jefe

Démosle la Bienvenida a Nuestro Nuevo Jefe

 

Imagínate que llevas 20 años trabajando en una empresa, hace 6 años que te encuentras en tu puesto y eres infinitamente feliz ahí. Conoces la empresa mas que a tu familia, tus compañeros se han convertido en verdaderos amigos. A tu jefe lo conoces como la palma de tu mano, sabes cómo le gustan las presentaciones, en qué cifras se fija, sus tics cuando está concentrado e incluso sus mañas: acepta reuniones a partir de la 9 am, toma café sin azúcar, le apasiona el golf y no tolera la impuntualidad. La oficina un miércoles a las 5 pm es “una taza de leche”, sin sorpresas e idéntica a todos los días. Imagina que hoy, como todos los días, llegas a tu puesto de trabajo, abres el computador y revisas los mails, como siempre; de pronto, en el newsletter de la semana, ¡sorpresa! han reemplazado a tu jefe por uno nuevo. La oficina se vuelve un alboroto, un desorden, abunda la incertidumbre. Algunos dicen conocerlo o haberlo escuchado anteriormente, otros confiesan no tener idea de su existencia y tú empiezas a cuestionarte ¿qué le gustará? ¿cómo me presento? ¿qué esperará de mí?… Qué “rayos” hago ahora?!

Esto es lo que ha estado ocurriendo en la gran mayoría de las empresas de diversos sectores en los últimos años: les han cambiado el jefe a uno muy exigente, impredecible y de altas expectativas. Pero ¿cómo ocurrió esto? Lo que pasó es que, gracias a la tecnología y a la continua innovación, el acceso a información producida de manera masiva es cada vez mas rápido y barato, lo que a su vez ha generado que la imitación de productos y servicios ofrecidos por las distintas empresas sea fácil de realizar.

Por ejemplo, ¿cuál era la probabilidad de que la competencia no reaccionara prácticamente de forma inmediata después de que iOS fuera lanzado el 2007? No solo porque si Google se quedaba atrás de magna innovación lo perdía todo, sino que también porque su público lo exigía, el mercado demandaba una alternativa cuanto antes. Existen un millón de ejemplos acerca de la similitud de ofertas y beneficios otorgados por las distintas marcas actualmente en el mercado, lo que ha producido que hoy el consumidor posea un poder de negociación gigantesco, altísimas expectativas y muy baja tolerancia al error.

Entonces, ¿cómo saciamos a este exigente consumidor? ¿y si mañana nos pide otra cosa? ¡Nombrémoslo jefe! Pongámoslo en el centro, cumplamos sus expectativas y exigencias sin demora. Tal vez tendremos que repensar nuestra forma de trabajar, replantearnos cómo estamos gestionando el valor del cliente y así tratar de adaptarnos de la mejor manera posible a nuestro nuevo jefe. La pregunta es ¿cómo hacerlo de la manera correcta? Primero, se debe considerar que dicho cambio debe ser tanto del fondo como de la forma en que la organización trabaja y le entrega valor al cliente.

En el fondo, hay que transformar el alma de la compañía hacia una customer centric, trabajar para y por el cliente. Ya no sirve focalizar las ventas hacia la maximización de utilidades, hoy las empresas se deben centran en maximizar el valor del cliente (Customer Lifetime Value), construir una relación totalmente bidireccional y fomentar una cultura organizacional orientada hacia el cliente.

En la forma se puede hacer una diferenciación entre una interna y otra externa:

La forma interna se refiere a los cambios estructurales que debe realizar una empresa para gestionar el valor del cliente y lograr así satisfacer las expectativas de este exigente jefe. Actualmente se ha hecho muy popular el concepto de la agilidad, la cual nace por la necesidad de disminuir las pérdidas de recursos y esfuerzos obtenidas al no lograr satisfacer los requerimientos del consumidor en el momento oportuno. ¿Qué implica esto? A las compañías ya no les sirve la clásica estructura vertical de funciones, donde un equipo de expertos en la base de la pirámide presenta a sus respectivas autoridades, distintas alternativas ajustadas a cierto presupuesto dada una necesidad descubierta; para que luego de haber tomado una decisión, esta sea presentada la semana siguiente al gerente, la cual, posterior a su “OK” el proyecto sea concretado y presentado a los socios con el fin de que para el próximo año, y luego de varias propuestas de diseño y distribución, entre a la fábrica y finalmente al mercado.

El nuevo jefe no tiene tanta paciencia, nos está exigiendo cambiar la metodología de nuestro trabajo ahora. Hoy en día, observamos compañías como Spotify la cual trabaja en equipos pequeños, multidisciplinarios, bajo estructuras horizontales y empoderados llamados “squads” con el fin de descubrir una necesidad o perfeccionar una existente en el momento preciso y tomar decisiones a tiempo. Su principal metodología es la de planear en horizontes de corto plazo, otorgando resultados y soluciones rápidas para luego observar la reacción del mercado, experimentar su implementación y capturar los requerimientos de mejora al instante, sin perder tiempo ni demasiado dinero. Si el avance es el adecuado, se seguirán invirtiendo recursos en su mejora para presentárselo a los consumidores dentro de unas cuantas semanas, si no obtuvo el resultado esperado o apareció un competidor con una mejor idea y de mayor éxito, ¡que pase el siguiente proyecto!

Por último, en cuanto a la forma exterior, aquella percibida por el mercado y que consiste principalmente en cómo se puede lograr que mi cliente me prefiera ante la competencia hoy, mañana y siempre; el articulo de Harvard Businness Review: Customer Loyalty is Overrated sugiere que se debe trabajar en función de maximizar la fluidez de procesamiento de los consumidores. En pocas palabras, esto se refiere a que al parecer las personas no toman decisiones de compra tan racionales como se había pensado, estas son más bien impulsivas y guiadas por la intuición lo que puede desafiar aún más la tarea en cuanto a cómo lograr que el público me elija repetidamente por sobre la competencia que ofrece productos tan similares, pero una vez que un producto sea elegido y cumpla las expectativas, su consumo se convertirá en un ciclo y por tanto, un éxito seguro. Los autores de dicho artículo sugieren una competencia agresiva en precios, diseñar características distintivas del producto y mantener una publicidad sencilla.

Entonces, ¿qué hacemos para satisfacer las exigencias de nuestro nuevo jefe? ¡Conozcámoslo! Pongámoslo en el centro, preguntémosle qué quiere, qué espera de nosotros, comuniquémonos. No olvides que todo conlleva un costo, entonces ¡minimicémoslos! Hay que plantearse metas cortas y presentárselas a nuestro jefe. Por último, busquemos una forma de que nos elijan impulsiva y repetidamente, creemos una ventaja acumulativa, seamos atractivos tanto visual como mentalmente, no queremos exigirle más todavía al nuevo.

La gran mayoría de las discusiones de hoy en día acerca del futuro del trabajo se basan en la automatización de tareas, el crecimiento a gran escala de la Inteligencia Artificial (IA) y se cuestionan el futuro de los seres humanos en sus actuales puestos de trabajo, pero muchos de quienes discuten esto se olvidan de que además de trabajadores o investigadores también son consumidores diarios de un millón de marcas y al parecer pasan por alto la transformación que está ocurriendo en su propio comportamiento.

La revolución tecnológica no solo está sofisticando softwares y máquinas pensantes, sino que también a nosotros como consumidores y trabajadores. El nuevo jefe de las distintas organizaciones no es más ni menos que nosotros mismos, los cuales a diferencia de los robots somos impredecibles y extremadamente complejos.

El futuro del trabajo somos nosotros y para nosotros, entonces queridos colegas ¡a trabajar!

  AUTOR

María Gracia Saez
Estudiante de ultimo año Ingeniería Comercial PUC. Entre mis principales temas de interés se encuentran: conducta del consumidor, gestión del valor del cliente, tecnología e innovación.